Consultoría empresarial

¿Qué es y cómo diseñar el mapa del cliente?

Para que tu organización pueda tener éxito es fundamental que realices una conexión con tus clientes y observes cómo ha sido su experiencia desde el inicio hasta el cierre de la venta. De esta manera podrás crear estrategias proactivas para satisfacer y superar las expectativas de los mismos.

Son tres los factores que le dan poder a tu estrategia comercial: el producto y/o servicio, el precio y la experiencia del cliente. El último factor está considerado como el más importante, al tener indicadores cualitativos y cuantitativos del proceso de venta puedes hacer modificaciones mucho más productivas.

La experiencia del cliente no es la percepción que tiene cuando le preguntas si está satisfecho con el producto y/o servicio, va más allá de eso. Es cómo aprecia el cliente toda la interacción que ha tenido con tu empresa, el recorrido que ha hecho contigo. Esto lo puedes hacer con el mapa del cliente o customer journey map.

En Corporativo CLN, agencia de consultoría empresarial en Cancún ofrecemos servicios en desarrollo organizacional para que tu empresa pueda: contar con descripciones y perfiles de puesto, mapear sus procesos y generar el mapa del cliente (customer journey map).

¿Qué es el mapa del cliente o customer journey map?

Es una herramienta que te ayudará a potenciar a tu organización, mediante un mapa que te permitirá  visualizar la experiencia del cliente al interactuar con tu marca. Consiste en conocer cómo tus clientes interactúan con la  empresa, comparado con cómo crees que lo hacen. Al comprender mejor a tus clientes, puedes cumplir mejor sus expectativas.

¿Cómo crear el mapa del cliente?

Identifica a tu cliente: qué características tienen y cuáles son sus expectativas respecto al producto y/o servicio que ofreces, ¿Qué espera él de tu organización? Ten en cuenta a qué cliente le estás vendiendo.

Puntos de contacto: inicia cuando el cliente reconoce la necesidad de comprarte y culmina cuando logra su objetivo (utiliza el producto o recibe tu servicio). Tienes el punto de partida, el de llegada y toda la trayectoria (las interacciones).

Reconoce las expectativas: el proceso de venta tiene varias fases, cuando reconoces la expectativa de tus clientes en cada una de ellas eres capaz de satisfacer sus necesidades y superar aquello que espera en cada punto de interacción.

Registra las emociones: este es un indicador cualitativo que te ayudará a entender lo que siente tu cliente en cada fase del proceso de venta. Las emociones son cruciales para culminar con éxito, si hay frustración en algún momento podrías perder la venta.   

Luego de hacer el registro de la información debes analizar en qué puntos del recorrido tus clientes deciden hacer la compra o no. Con el mapa del cliente podrás identificar y solucionar problemas, crear estrategias para una comunicación efectiva y perfeccionar cada momento del proceso.

El trabajo colaborativo de toda la organización es primordial para la construcción del mapa del cliente, no es exclusivo para el equipo de ventas. Las distintas áreas saber que el centro es el cliente y deben estar alineadas para cumplir el único propósito que es satisfacer y superar sus expectativas.     

En Corporativo CLN, agencia de consultoría empresarial en Cancún ofrecemos servicios en desarrollo organizacional para que manejes diversas herramientas y construyas tus mapas de clientes. Aumenta la productividad de tu organización capacitando a tus colaboradores de manera eficiente. ¡Contáctanos!

Complementa esta información con nuestro artículo Qué son las organizaciones inteligentes y sus características

0

Deja un comentario