Atención y Servicio al cliente

No permitas que la costumbre afecte el servicio al cliente

La costumbre y la rutina pueden ser las razones por las que una empresa tenga un servicio deficiente y esté perdiendo clientes.

Si tienes experiencia en el ámbito del emprendedurismo, sabrás que la atención y el servicio al cliente son esenciales para que un cliente te compre o que te contrate de nuevo. Sin embargo, cuando una empresa tiene mucho tiempo en el mercado, en muchas ocasiones éste tema se vuelve cada vez más complicado.

La razón principal del por qué en ocasiones la calidad del servicio al cliente disminuye en negocios de mucha trayectoria es fácil de entender. Generalmente mientras crece una empresa crecen con ella muchas personas que han asumido el proyecto casi como algo personal. Son trabajadores de confianza que tienen la camiseta bien puesta.

Sin embargo, la repetición de los procesos y estrategias que se llevan a cabo en una institución, pueden hacer que un buen colaborador que ha dado gran parte de su tiempo a la empresa, caiga en una espiral de costumbres y hábitos que no necesariamente son malos, pero que sí disminuyen la calidad en las labores de los miembros de una institución.

Por ejemplo, si una ejecutiva de cuenta que lleva 7 años en la misma empresa, durante 8 horas diarias atiende más de 20 solicitudes de información parecidas, en algún momento su nivel de concentración disminuirá y sus respuestas hacia el cliente quizá se tornen muy generales a manera de evitar lo específico por cansancio mental.

Ahora bien, con esto no estamos diciendo que los colaboradores tengan la culpa. Esto es parte de un ciclo que se vive no sólo en el ámbito profesional, sino también en diversos aspectos de la vida diaria. Por lo tanto, podríamos decir que estos “bajones” son un proceso de desgaste natural al que todos estamos expuestos.

Sin embargo, es responsabilidad de la empresa, a sabiendas de que somos humanos, desarrollar estrategias que permitan que el personal se motive cada día, pero que sobre todo, siempre sea consciente de la importancia que tiene para la empresa la labor que desarrolla.

Ciertamente no es un proceso sencillo y la creación de estas estrategias debe de partir de un análisis profundo del clima laboral y el establecimiento de estándares de calidad. De esta forma, podemos asegurar que una sonrisa, un saludo o el mínimo gesto de atención al cliente, se realice de forma adecuada sin poner en riesgo la relación con los clientes.

Si quieres averiguar qué estrategias seguir para lograr esto, entonces ¡contáctanos!

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