Atención y Servicio al cliente

Claves para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente

Hoy en día las personas buscan lugares en donde se sientan aceptadas, atendidas y cómodas, esto funciona para las relaciones personales, comerciales o de negocios. Igualmente, buscan experiencias positivas y son leales al conseguir una relación favorable.  En las organizaciones sucede lo mismo, si un cliente es bien atendido seguramente comprará el producto y/o servicio. Es por ello que la organización debe hacer un esfuerzo para promover la excelencia en el servicio al cliente. Proporcionar un servicio de calidad al cliente significa satisfacer las expectativas,  así como las necesidades emocionales de un cliente antes, durante y después de la compra o contacto inicial, además de mantener el mismo nivel de servicio de manera constante.

¿Cuáles son las claves para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente?

 

  • Conozca su producto: para proporcionar un buen servicio al cliente, es necesario saber qué está vendiendo. Asegúrese de que todo el personal de atención al cliente, sepa cómo funcionan sus productos o servicios. Es recomendable tener en cuenta las preguntas más frecuentes que hacen los clientes y saber cómo articular las respuestas que los dejarán satisfechos.

 

  • Personalice el servicio: interaccione con el cliente y conozca las necesidades y los deseos,  recuerde sus nombres y tenga un seguimiento continuo de las conversaciones. Si es necesario, anote lo que se discutió anteriormente para poder consultarlo la próxima vez que se reúna. Los distintos canales de comunicación permitirán tener una base de datos con las observaciones de cada encuentro y/o contacto.
  • Practique la escucha activa: escuchar activamente es uno de los secretos más simples del servicio al cliente. Significa prestar atención a lo que sus clientes están diciendo en voz alta, así como lo que están comunicando de forma no verbal. Centre la  atención a las señales que estos den mientras escucha lo que le dicen directamente. Al finalizar efectúe preguntas abiertas para obtener más información, luego podrá realizar el cierre efectivo.
  • Atención continua: brindar un servicio constante es sumamente importante, los clientes se sentirán acompañados las 24 horas. Hacer esto no es difícil en esta época en donde la tecnología permite adaptar los correos electrónicos, redes sociales y páginas web para solventar inconvenientes y resolver dudas. Una forma de hacerlo es creando soporte de chats, videos, asistencia telefónica y consulta por correo electrónico.
  • Aplique la retroalimentación: recibir comentarios de los clientes es esencial para mejorar el negocio en general. Encuentre formas de solicitar comentarios, por ejemplo, la dirección de correo electrónico para enviar una encuesta, entregue formularios al final de un encuentro para detectar cómo se sintió el cliente durante la reunión. Independientemente de la manera, lo importante es identificar si su negocio está cumpliendo o superando las expectativas de sus clientes. Utilice los comentarios que reciba para aumentar sus ventas al mejorar sus productos o servicios.
  • Capacitación constante: es importante asegurarse de la capacidad de respuesta de los colaboradores, estos deben conocer la forma en que deben hablar, interactuar y resolver problemas para los clientes. Proporcione capacitación que les brinde a sus colaboradores las herramientas que necesitan para llevar un buen servicio al cliente desde el primer contacto hasta el cierre.

Con todas estas claves será más fácil obtener resultados positivos en las ventas, recuerde siempre que el servicio al cliente es el arma estratégica competitiva de toda organización. Es importante mejorar y mantener la calidad del servicio, esto puede impactar positivamente en la imagen de la marca.

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Complementa esta información con nuestro artículo Cómo influir en el servicio al cliente desde el nivel directivo

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