Atención y Servicio al cliente

Cómo influir en el servicio al cliente desde el nivel directivo

En una empresa de servicio,  generalmente la atención se enfoca en dos roles importantes: el cliente y el representante de servicio al cliente. Si bien estos son, por supuesto, los principales actores, el nivel directivo del negocio también juega un papel importante, pero en muchas ocasiones es subestimado en el entorno de servicio al cliente. Los gerentes toman las decisiones importantes, y aunque su trabajo puede parecer distante o de muy alto nivel para los colaboradores, la realidad es que estos tienen un gran impacto en el desempeño y la productividad.

El nivel directivo juega un rol determinante para el servicio al cliente, debido a que este influye directamente en el principal activo de la empresa,  que son los colaboradores. De esta manera, la prioridad para tener éxito en la empresa deben ser los clientes internos (recurso humano), si estos tienen una experiencia de satisfacción, realizarán un buen trabajo con los clientes externos y crearán  una experiencia de servicios que haga que este repita la compra y/o recomiende la marca o producto.

¿Cómo influir en el servicio al cliente?

Crear una cultura de apoyo, proporcionar oportunidades para el desarrollo de los colaboradores, brindarles la oportunidad de explorar intereses, liderar y ser creativos,  puede ayudar a desarrollar la fuerza del equipo de ventas y hacer crecer a la organización, para esto es recomendable:

  • Brindar capacitación y desarrollo de alta calidad, reforzando continuamente la importancia de la excelencia en el servicio, particularmente con el objetivo de cambiar la mentalidad y las actitudes hacia los clientes.

 

  • Operar una política de “puertas abiertas” en la cual los líderes y gerentes de servicio son accesibles, asegurando una comunicación efectiva con los clientes y el personal.

 

  • Establecer un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal, por ejemplo, ofreciendo la oportunidad de trabajar de manera flexible.

 

  • Alentar la equidad en el trabajo, incluida la promoción de la igualdad y la diversidad.

 

  • Asegurar una comunicación proactiva y regular, informes del personal y reuniones regulares del equipo.

 

  • Llevar a cabo evaluaciones periódicas con comentarios positivos: reafirmar los objetivos del servicio y reconocer la contribución del personal.

 

  • Obtener retroalimentación sobre cómo se sienten  los colaboradores en el desempeño de sus funciones, el apoyo que reciben y las mejoras que pueden haber identificado.

 

  • Ofrecer la oportunidad de socializar con colegas en eventos organizados.

 

  • Reconocer y recompensar al personal de servicio por un rendimiento excepcional e ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente.

 

En resumen, si el nivel directivo puede lograr que los colaboradores se sientan involucrados, inspirados y recompensados, obtendrán un mejor desempeño en la organización y, lo más importante, ¡un excelente servicio al cliente!

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