Atención y Servicio al cliente

Capacitación constante: la clave en una cultura de servicio al cliente

Los gerentes de la organización requieren que sus equipos de trabajo brinden excelentes experiencias a los clientes. En la mayoría de las organizaciones, la falta de una capacitación adecuada es el centro de los problemas en el servicio al cliente. La capacitación operativa simplemente no es suficiente, para promover una cultura organizacional centrada en el servicio al cliente,  es necesario mantener una capacitación constante dirigida a  los colaboradores.

Un programa de capacitación definido y bien pensado juega un papel importante en la construcción de la imagen y  la reputación de una empresa. Cuando inviertes activamente en tus colaboradores y en su futuro, se sienten más leales y más dispuestos a permanecer con la empresa. La capacitación constante no solo hace que se sientan más valorados, sino también más competentes y seguros de sus roles.

¿Cómo lograr un mejor servicio al cliente?

Es primordial asegurarse que los colaboradores tengan las habilidades adecuadas para la gestión de necesidades de los clientes. Una empresa debe preguntarse siempre ¿Qué es un buen servicio al cliente?. Si no estás permanentemente buscando oportunidades para mejorarlo, entonces tus relaciones se estancarán.

Los colaboradores deben estar en constante formación para resolver las dificultades que se presentan cuando interactúan con los clientes, esto se puede lograr desarrollando las capacidades  de forma adecuada para lograr los objetivos y la fidelización. Cada colaborador posee características diferentes y es allí cuando la capacitación interviene , perfeccionando las destrezas que tiene cada uno, esto genera que todos alcancen niveles más altos de rendimiento y por ende una atención adecuada.

Capacitación y servicio al cliente

  • En el proceso de capacitación centrado en el servicio al cliente con los colaboradores, primero necesitas saber qué esperan los clientes de tu personal y cuáles son sus necesidades en general. Los colaboradores deben saber cómo detectar las necesidades de los clientes mediante la interacción. La dinámica es diferente para cada cliente y tus colaboradores deben estar preparados.  

 

  • Para proporcionar un buen servicio al cliente, se necesita saber lo que se está vendiendo, debes asegurarte que los colaboradores sepan cómo funcionan los productos o servicios. Ten  en cuenta las preguntas más comunes que hacen los clientes, y conoce cómo articular las respuestas que los dejarán satisfechos.

 

  • El servicio al cliente a menudo puede involucrar emociones, por lo que es importante la capacitación respecto a la inteligencia emocional, un colaborador no puede ser reactivo ; es necesario tener colaboradores corteses y respetuosos.

 

  • Escuchar es uno de los secretos más simples, significa captar lo que tus clientes dicen en voz alta, así como lo que están comunicando de forma no verbal. En este punto la capacitación debe estar enfocada en el estudio del lenguaje corporal y su interpretación.

 

Por último, pero no por ello menos importante, la capacitación constante se ha relacionado estrechamente con la satisfacción de los colaboradores. Los empleados que reciben oportunidades de desarrollo se sienten respaldados, valorados y apreciados. La cultura organizacional debe tener como prioridad la atención al cliente, si tenemos colaboradores capacitados y felices, los resultados serán los mejores.  

En CLN creemos que la capacitación y el servicio al cliente son parte del éxito de una empresa, tenemos un equipo preparado para asesorarte en el proceso de formación.

Complementa la información con nuestro artículo Coeficiente intelectual vs. Inteligencia emocional en el trabajo para tu plan de  capacitación constante.

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